Maleta Samsonite: un servicio postventa catastrófico
En octubre de 2019, compré una maleta Samsonite. Como viajaba mucho en esa época, buscaba una maleta sólida, fiable y con una larga garantía en caso de problemas.
Disfruté mucho de esta maleta, especialmente de la calidad de sus ruedas, mucho mejores que las de mis anteriores compañeras de viaje.
Poco a poco, noté que la cremallera empezaba a desgastarse hasta que, a principios de 2025, se convirtió en un problema serio.
No tengo ni idea, pero en mi mente, debe ser un problema muy común que debería poder repararse.
Contacto con el servicio de atención al cliente de Samsonite esperando que esta reparación esté cubierta por la garantía (en principio, 10 años, pero con muchas letras pequeñas…).
En caso de que no esté cubierto por la garantía, imagino que me ofrecerán un presupuesto para la reparación.
El sitio del servicio técnico de Samsonite (Support and Go) no es muy ergonómico, pero logro crear mi solicitud.
Al día siguiente, recibo una etiqueta de envío de UPS para enviar mi maleta. La embalo como puedo y hago una solicitud de recogida en el sitio de UPS, que viene a recogerla a mi domicilio.
Hasta ahora, todo perfecto, ¡nada que objetar!
Mi maleta sale rumbo a los talleres de Samsonite en Alemania.
Menos de dos semanas después, recibo un enlace de seguimiento de UPS para un paquete del que soy destinatario. No he recibido ninguna información de Samsonite, pero hago la conexión.
Me entregan una caja de las dimensiones de mi maleta, sin duda: ¡viene de Samsonite!
Estoy gratamente sorprendido por los plazos y muy emocionado al abrir la caja: ¿la reparación será de calidad? ¿Me habrán enviado una maleta nueva?
¡Patatrás! Descubro mi maleta con su problema de cremallera, sin rastro de ningún intento de reparación.
Imaginando que ha sido un error, contacto de nuevo con el soporte, que me responde:
El diagnóstico realizado en el lugar ha revelado que el daño observado lamentablemente no está cubierto por nuestra garantía. En efecto, se ha detectado un desgaste general, lo cual es normal después de muchos años de uso y manipulación.
¡Es ridículo! No solo una maleta de viaje está hecha para… ¡viajar! Lo que inevitablemente conlleva un cierto desgaste. Cuando pagas el precio de Samsonite, esperas una durabilidad mayor que la de una maleta estándar y la posibilidad de que la reparen si hay algún problema.
Pero además, no hacía falta un viaje de ida y vuelta Francia-Alemania para responderme eso, las fotos que me habían pedido deberían haber sido suficientes.
Intento defender mi caso, pero entiendo que no me ofrecerán nada más y que ni siquiera una reparación de pago es posible.
En un último intento, llevo mi maleta a un zapatero que me dice que verá qué puede hacer.
Tres días después, el zapatero me llama y me informa de que ha podido reparar mi maleta, que puedo ir a recogerla. Le pregunto cuánto le debo:
Nada en absoluto, solo he apretado el cursor con unos alicates, ¡me ha llevado dos minutos!
Al recoger mi maleta, el zapatero me explica que es muy común. A medida que se fuerza la cremallera (para cerrar una maleta demasiado llena), el cursor se va aflojando. Basta con un pequeño apretón con unos alicates para que vuelva a funcionar.
Os dejo imaginar lo que pienso del servicio postventa de Samsonite después de esta experiencia…
