Cómo recuperar tu ficha de Google Business (desactivada o suspendida)

Durante mis viajes, de vez en cuando entreno gratis a mis comerciantes favoritos para darles visibilidad, porque soy «Local Guide nivel 7» en Google Maps y mi opinión tiene mucho más peso que otras. Entre mis comerciantes favoritos hay un joyero absolutamente adorable, al que le encanta aprender y que me mantiene al tanto de la evolución de su negocio.

Lleva varias semanas sin poder añadir fotos/videos/su número de teléfono a su ficha en Google Maps. Voy a verlo a su tienda, me pasa su ordenador y yo mejoro la descripción de su ficha. Charlamos alegremente.

Dos minutos después, volvemos a Google Maps y aparece «ficha suspendida».

Francamente, nunca me he sentido tan mal. ¡Acaba de perder su ficha de Google Business con 110 reseñas de 5 estrellas! Es el fin de su pequeño negocio, ¡porque el 90% de sus clientes llegan a través de Google Maps! ¡Acabo de matar su negocio por modificar una pobre descripción!

Después de un momento de pánico, recupero la compostura y, finalmente, ¡logramos recuperar la ficha de Google Business! Te explico en este artículo cómo hacerlo.

Hay que saber que Google utiliza cada vez más herramientas basadas en Inteligencia Artificial. Estas herramientas desgraciadamente no son flexibles. Siguen reglas precisas y en cuanto estás un poco al límite, tu ficha desaparece. Desde hace un año, noto cada vez más «desapariciones» de pequeños negocios en Google Maps, mientras que cuando voy al lugar, el negocio existe de verdad.

Entonces, primero, debes conectarte regularmente a tu cuenta de Google My Business para ver qué pasa. A veces la ficha desaparece y el dueño ni siquiera se entera.

Luego, cuando notes que tu ficha desaparece, debes inmediatamente revisar tu correo electrónico y leer qué te reprocha Google. El motivo de la desactivación estará claramente indicado. En el caso de mi joyero, fue identificado como «fraudulento» (probablemente se le acusa de no tener tienda física). Habrá un botón en el correo que lleva a un formulario para apelar. Si no recibes un correo, no es grave, habrá otro método (ve aquí y haz clic en «apelar»)

Bueno, antes de hacer clic en el botón «apelar», deberás tener a mano uno de los siguientes documentos :

Registro oficial de la empresa
Licencia profesional
Certificaciones fiscales
Facturas de gastos corrientes del establecimiento, por ejemplo:
- Electricidad
- Teléfono
- Agua
- Internet

Consejo: Para todos los justificantes que envíes, verifica que el nombre y la dirección del establecimiento coincidan con los de la ficha para la que quieres apelar.

Ten también una foto de la fachada de la tienda, con el nombre y la dirección del establecimiento coincidan con los de la ficha para la que quieres apelar.

Porque una vez que inicias el proceso de apelación, tienes solo 60 minutos para enviar documentos justificativos, así que mientras no tengas:

el documento justificativo
la foto de la fachada

Espera un poco más.

En el caso de mi joyero, estaba en el lugar y él tenía dos documentos justificativos en la tienda, así que le dije que tomara una foto de la fachada y me pasara los documentos. Solo se pueden enviar dos archivos, así que envié los siguientes:

Una foto de la fachada, donde se vea bien el nombre de la tienda y la dirección postal
Una foto donde se vean los dos documentos justificativos lado a lado: una factura con el nombre y la dirección de la tienda + una certificación fiscal con el nombre y la dirección de la tienda

En el campo «comentario», describí en inglés (1) la naturaleza de los documentos que envío (2) especifiqué el nombre de la tienda y la dirección postal (3) les pedí que nos contactaran para más información.

Aunque el formulario esté disponible en el idioma local, prefiero escribir en inglés para que la IA pueda entenderme mejor (porque sí, el formulario de la llamada será procesado primero por la IA). Si se te da mal el inglés, usa ChatGPT para traducir.

En el caso de que tu fachada no tenga no la dirección postal de la tienda, te recomiendo que hagas un nuevo letrero, lo cuelgues 5 minutos si quieres delante de tu negocio, pero tiene que corresponder exactamente con el nombre de la tienda que aparece en Google Maps + dirección que aparece en Google Maps.

3-4 días después, mi joyero me llama a las 8 de la mañana: su ficha de Google Maps ha vuelto. Las fotos y las reseñas tardaron medio día en volver, ¡pero no ha perdido nada! Qué alivio.

En su caso, fue un error de Google.
Pero si eres tú quien ha cometido el error, tienes que corregir el error antes de hacer la llamada.

El error más común es dar demasiada precisión en el nombre del negocio. Supongamos que tienes un restaurante que se llama «Mikado», las facturas, documentos y el letrero dicen «Mikado». Quieres que la gente sepa que es un restaurante japonés, así que pones «Mikado Japanese Restaurant» en Google My Business. Ese título viola las reglas de uso de Google y corres el riesgo de perder tu ficha. El nombre correcto que debes usar es «Mikado» a secas. Así que es mejor usar exactamente el nombre que aparece en los documentos oficiales. Y el letrero debe mostrar exactamente ese nombre.

Para Mikado, debes entonces (1) usar Mikado como nombre (2) indicar «restaurante japonés» solo en la descripción (3) si tienes un sitio web, el número de teléfono en el sitio web debe coincidir perfectamente con el número de teléfono indicado en la ficha de Google My Business.

Corrige tus errores (nombre, descripción, número de teléfono, horarios…) antes de hacer la reclamación.

En el caso de que hayas hecho todo eso y aún así no consigas recuperar tu ficha, tendrás que crear otra ficha teniendo cuidado de respetar las instrucciones anteriores.

Es mejor que sea un «Local guide» quien lo haga por ti.
Tiene que estar físicamente en la tienda, conectarse a Google Maps y hacer clic en el punto GPS correspondiente a la tienda y luego en «Añadir un lugar que falta». Indicará el nombre de la tienda y la dirección respetando perfectamente las reglas de Google Maps.
Como es «local guide» en Google Maps, la ficha se creará en 10 minutos, sin necesidad de justificante, correo, etc.
Luego verás la ficha en Google Maps y harás clic en «Reclamar este negocio».

No podrás recuperar las antiguas reseñas porque es una ficha nueva, pero al menos tendrás una ficha.

Si no conoces a ningún «Local guide», pregunta a tu alrededor, alguno de tus amigos o clientes seguro que es Local Guide en Google Maps y podrá ayudarte. Si no, puedes acudir a los grupos de intercambio de reseñas de Google Maps en Facebook, pero es un poco más arriesgado.

Los local guides tienen mucho poder. Por ejemplo, yo pude encargarme del cambio de dirección como Local Guide para uno de mis comerciantes favoritos, cuando él llevaba meses peleando para demostrar su cambio de dirección a Google.

Espero que estos consejos te sean útiles.

Y un consejo adicional: no dependas demasiado de Google Maps, varía los canales, está presente tanto en Facebook, Instagram, TripAdvisor, Yelp, etc. por si acaso…

Nota: no puedo ayudarte a distancia, necesito estar en el lugar para hacer todas estas gestiones, así que no me envíes un correo por favor. Tienes que encontrar tu propio Local Guide que te ayude si lo necesitas.